Qué hacer frente a comentarios negativos de los huéspedes: 8 consejos para proteger la reputación de tu hotel y aprender de las críticas.
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Ningún hotel está libre de recibir comentarios negativos. Incluso con un equipo bien preparado y procesos bien estructurados, pueden surgir situaciones imprevistas —y la forma en que el hotel responde a estas críticas puede marcar toda la diferencia en la percepción del público y en la reputación online.
En lugar de ver un comentario negativo como un problema, es posible transformarlo en una oportunidad de mejora y en una forma de fortalecer la relación con el huésped. A continuación, el Blog de Erbon presenta 8 consejos prácticos para gestionar este tipo de feedback de manera estratégica y profesional:
1. Responde siempre — y con agilidad
El silencio no es una buena estrategia. Una respuesta rápida demuestra que el hotel se preocupa por la experiencia del huésped y está atento a sus necesidades. Prioriza un tono empático y evita respuestas genéricas o automatizadas.
2. Mantén la calma y evita reacciones impulsivas
Aunque la crítica parezca injusta, la respuesta debe ser siempre profesional. Evita entrar en discusiones o hacer acusaciones. Una actitud equilibrada preserva la imagen del hotel y transmite madurez en la gestión de conflictos. Las posibilidades de que el huésped cambie el tono de su crítica a uno más positivo serán mucho mayores.
3. Reconoce la experiencia del huésped
Mostrar empatía y reconocer la insatisfacción, incluso si tienes una explicación, es fundamental. Comienza la respuesta agradeciendo el comentario y demuestra que el relato ha sido tomado en serio.
4. Ofrece una solución o seguimiento
Siempre que sea posible, propone una acción concreta: un contacto directo, una nueva experiencia o una investigación interna. Esto demuestra compromiso con la mejora continua y le deja claro al huésped que tu hotel siempre lo pone como prioridad.
5. Utiliza los comentarios para identificar puntos de mejora
Reúne las evaluaciones negativas en informes y analiza patrones. ¿Hay alguna queja recurrente? Esto puede señalar cuellos de botella en la operación, la comunicación o la atención —y servir como punto de partida para acciones correctivas.
6. Capacita a tu equipo para gestionar críticas
Todos los que trabajan en atención al cliente deben estar preparados para recibir y responder críticas con empatía. Una buena capacitación —y esto es muy importante ofrecer siempre a tus colaboradores— puede evitar que las situaciones negativas se agraven o se repitan.
7. Muestra los bastidores de los cambios
Haz marketing de ello: cuando una crítica genere un cambio real en el hotel, comunícalo al público. Esa transparencia fortalece la confianza y demuestra que el hotel realmente escucha a sus huéspedes.
8. Valora también los elogios — y mantén el equilibrio
Una crítica aislada no debe borrar decenas de evaluaciones positivas. Refuerza los puntos fuertes del hotel e incentiva a los huéspedes satisfechos a dejar sus comentarios. El equilibrio es la clave para mantener una buena reputación online.
Gestionar comentarios negativos es un reto, pero también una oportunidad para evolucionar. Más que simplemente apagar incendios, responder con empatía y estrategia puede transformar a huéspedes insatisfechos en promotores de tu marca. Al fin y al cabo, en la hospitalidad, la escucha activa es una de las herramientas más poderosas.
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