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En la hotelería moderna, vender únicamente noches de alojamiento ya no es suficiente. Hoy, el gran diferencial está en la experiencia ofrecida al huésped y es precisamente en este punto donde el upsell se convierte en una estrategia esencial para aumentar los ingresos, mejorar la satisfacción del cliente y fortalecer el posicionamiento del hotel.
En este artículo, entenderás qué es el upsell en el contexto hotelero, para qué sirve, cuál es su importancia y cuáles son las principales técnicas de upsell para hoteles que realmente generan resultados.
¿Qué es el upsell en la hotelería?
El upsell es una técnica de ventas que consiste en ofrecer al cliente una versión superior, complementaria o más completa de aquello que ya está dispuesto a comprar.
En la hotelería, esto significa presentar opciones que agreguen valor a la estadía del huésped, como:
- Upgrade de categoría de habitación;
- Desayuno incluido;
- Check-in anticipado o check-out tardío;
- Paquetes románticos o conmemorativos;
- Servicios adicionales, como spa, traslados, experiencias gastronómicas o tours.
El punto clave del upsell no es solo vender más, sino ofrecer algo relevante, en el momento adecuado y de forma personalizada.
¿Para qué sirve el upsell en los hoteles?
El upsell sirve para maximizar el valor de cada reserva, aumentando el ticket promedio sin necesidad de captar nuevos huéspedes.
Además, contribuye a:
- Un mejor aprovechamiento de la infraestructura y de los servicios del hotel;
- Aumentar la percepción de valor de la marca;
- Crear experiencias más completas y memorables;
- Construir una relación más cercana y personalizada con el huésped.
¿Cuál es la importancia del upsell en la hotelería?
En un escenario de márgenes cada vez más ajustados y alta competencia, el upsell se convierte en una estrategia fundamental para la sostenibilidad del negocio.
Los hoteles que aplican buenas técnicas de upsell logran:
- Aumentar los ingresos sin elevar los costos operativos;
- Reducir la dependencia de altas tasas de ocupación;
- Diferenciarse en el mercado a través de la experiencia ofrecida;
- Fidelizar a los huéspedes, que pasan a percibir mayor valor en su estadía.
Beneficios del upsell para los hoteles
Implementar una estrategia de upsell bien estructurada aporta diversos beneficios, como:
- Aumento del ticket promedio por huésped;
- Mayor satisfacción del cliente, que recibe ofertas alineadas con sus necesidades;
- Mejor aprovechamiento de los servicios y áreas del hotel;
- Incremento de los ingresos recurrentes;
- Fortalecimiento de la relación con el huésped.
Cuando se aplica correctamente, el upsell deja de percibirse como una venta y pasa a ser visto como un cuidado adicional con la experiencia.
Principales técnicas de upsell para hoteles
1. Upgrade de habitación en el momento adecuado
Ofrecer upgrades de categoría antes del check-in o en el momento de la llegada es una de las técnicas más eficaces. Con base en la disponibilidad y el perfil del huésped, es posible presentar una opción superior por un valor atractivo.
2. Personalización basada en datos
El uso de datos del PMS y del CRM permite comprender el perfil, las preferencias y el historial del huésped. De esta forma, las ofertas se vuelven más precisas y relevantes.
3. Ofertas en el pre check-in
Enviar comunicaciones antes de la llegada del huésped con opciones de servicios adicionales, como desayuno, traslados o experiencias, aumenta las posibilidades de conversión.
4. Experiencias y paquetes especiales
Paquetes románticos, fechas conmemorativas, experiencias gastronómicas o actividades locales son excelentes oportunidades de upsell, ya que agregan valor emocional a la estadía.
5. Upsell durante la estadía
La comunicación no debe detenerse después del check-in. Las ofertas durante la hospedaje, como spa, restaurante o late check-out, pueden realizarse vía WhatsApp, aplicaciones o directamente a través del equipo.
6. Capacitación del equipo
Un equipo bien capacitado marca la diferencia. El upsell debe realizarse de forma consultiva, comprendiendo las necesidades del huésped y ofreciendo soluciones, nunca de manera invasiva.
La tecnología como aliada del upsell
Las soluciones tecnológicas, como un PMS integrado con un CRM, permiten automatizar ofertas, personalizar las comunicaciones e identificar oportunidades de upsell en tiempo real.
Con los datos centralizados, el hotel puede:
- Crear campañas segmentadas;
- Ofrecer servicios en el momento ideal;
- Hacer seguimiento de los resultados y optimizar las estrategias.
El upsell en la hotelería va mucho más allá de vender más. Se trata de entregar mayor valor, mejorar la experiencia del huésped y aumentar la rentabilidad del hotel de manera inteligente y sostenible.
Al aplicar técnicas de upsell alineadas con la tecnología, los datos y una atención humanizada, el hotel transforma cada estadía en una oportunidad para encantar, fidelizar y crecer.
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