Jornada del Huésped: ¿Por qué entender este recorrido es esencial para el éxito de tu hotel?

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La hospitalidad va mucho más allá del check-in y el check-out. Cada huésped recorre un camino —consciente o no— hasta elegir tu hotel, realizar una reserva, vivir la experiencia de la estadía y, finalmente, decidir si volverá o recomendará el servicio. A ese recorrido lo llamamos Jornada del Huésped, y comprender cada una de sus etapas es esencial para destacarse en el mercado hotelero.

¿Qué es la Jornada del Huésped?

La Jornada del Huésped es el conjunto de etapas que una persona atraviesa desde el momento en que identifica una necesidad (como viajar por placer o por trabajo) hasta el post-estadía. Estas etapas se dividen en cinco fases:

1 - Descubrimiento

Cuando el huésped potencial comienza a buscar opciones de alojamiento.

2 - Consideración

Evalúa alternativas, compara precios, lee reseñas y visita el sitio web del hotel.

3 - Reserva

Momento decisivo en el que elige tu hotel y realiza la reserva.

4 - Estadía

La experiencia completa dentro del hotel, desde la atención hasta los servicios ofrecidos.

5 - Post-estadía

Incluye comentarios, evaluaciones, fidelización y posibles recomendaciones.

¿Por qué es tan importante?

Comprender esta jornada permite que el hotel:

Optimice sus canales de marketing y distribución, invirtiendo en lo que realmente genera conversión.

Mejore la experiencia del huésped, creando acciones personalizadas en cada punto de contacto.

Reduzca fricciones y aumente la satisfacción, anticipando las necesidades y expectativas del cliente.

Fidelice a los huéspedes, convirtiendo buenas experiencias en nuevas reservas y recomendaciones orgánicas.

¿Cómo llegó el huésped a tu hotel?

Saber a través de qué canal el huésped llegó a ti —ya sea por OTAs, redes sociales, Google, sitio web propio o recomendaciones— es información estratégica. Esto permite:

Medir el rendimiento de los canales de adquisición

Invertir mejor el presupuesto de marketing

Ajustar la comunicación para cada tipo de público

¿Cómo puede ayudarte Erbon PMS con la Jornada del Huésped?

La plataforma Erbon PMS está integrada con herramientas de distribución y marketing como Siteminder, Profitroom, Hotel Link, Wubook, Myhotel, Vega I.T., Webspot, Asksuite, entre otras, lo que permite mapear esta jornada con mayor precisión, ofreciendo datos concretos para tomar decisiones inteligentes.

La Jornada del Huésped es una oportunidad de oro para transformar simples visitantes en verdaderos fanáticos de tu hotel. Al comprender cada etapa de este recorrido, creas una operación más estratégica, humanizada y orientada a resultados. Y con la tecnología adecuada, como la de Erbon, este proceso se vuelve más claro, eficiente y escalable.

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